Hướng dẫn cơ chế giải quyết khiếu nại- Shop hàng Nga

1. Hướng dẫn khiếu nại

– Khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại và các bằng chứng khiếu nại về công ty thông qua các kênh hỗ trợ dưới đây:

• Tại địa chỉ bán hàng
• Điện thoại: 024.668.00.970
• Hotline: 0962.796.898
• Email: CSKH@Shophangnga.net

- Các bằng chứng khiếu nại kèm theo:

• Hóa đơn, biên lai, chứng từ, sao kê ngân hàng, tin nhắn, email có liên quan đến việc mua hàng;
• Sản phẩm có liên quan đến việc khiếu nại;
• Hình ảnh chụp sản phẩm khiếu nại: mặt trước, mặt sau, bên trái, bên phải, nắp, đáy, phần bên trong sản phẩm. Hình chụp phải thể hiện rõ tên sản phẩm, địa chỉ sản xuất/phân phối/đại diện, nhãn phụ, ngày sản xuất/ hạn sử dụng, các phần bị hư hỏng/lỗi. 

Lưu ý:

- Sản phẩm đặt mua trên website Shophangnga.net
- Sản phẩm nguyên tem mác, chưa có dấu hiệu cậy mở và còn hạn sử dụng

Giải quyết khiếu nại khách hàng

2. Người mua yêu cầu khiếu nại trong các trường hợp sau:

– Người mua đã trả tiền bằng hình thức thanh toán điện tử, nhưng không nhận được xác nhận “Đã hoàn tất thanh toán”. Khiếu nại có thể thực hiện sau 01 ngày làm việc kể từ thời điểm gửi “thanh toán đơn hàng”.

– Người mua đã hoàn thành đơn mua hàng nhưng không nhận được phản hồi (xác nhận đồng ý hoặc từ chối cung cấp đơn hàng). Thời điểm khiếu nại có thể thực hiện sau 24 giờ, kể từ thời điểm hoàn tất việc lập đơn hàng.

Lưu ý: Mọi đơn hàng được tạo trong khoảng thời gian từ 17 giờ ngày hôm trước đến 08 giờ sáng ngày hôm sau sẽ được xác nhận sau vào ngày làm việc kế tiếp. Riêng đơn hàng đặt vào chủ nhật sẽ được xác nhận vào sáng thứ 02 tuần kế tiếp.

– Hàng hóa nhận được không đúng theo đơn đặt hàng. Người mua có quyền từ chối nhận hàng và yêu cầu đổi/trả hàng hóa từ thời điểm phát hiện ra sai sót nhưng không quá 03 ngày.

– Tại thời điểm nhận hàng, phát hiện hàng hóa bị hư hỏng, hoặc không đúng như mô tả về màu sắc, số lượng, kích cỡ, …, hoặc phát hiện hàng nhái, hàng giả, hàng kém chất lượng người mua có quyền từ chối nhận hàng và yêu cầu đổi/trả hàng từ thời điểm phát hiện ra sai sót, lỗi về hàng hóa, nhưng không quá 03 ngày.

– Hàng hóa giao không đúng thời hạn đã cam kết thì người mua có thể thực hiện khiếu nại sau 01 ngày làm việc, tính từ thời hạn đã cam kết mà mgười mua vẫn chưa nhận được hàng.

– Khi giá trị thanh toán ghi trên vận đơn không đúng như cam kết đặt hàng người mua có thể thực hiện khiếu nại từ thời điểm phát hiện ra sai sót.

– Khi nhân viên phục vụ có thái độ khiếm nhã, thiếu văn minh thì người mua có quyền khiếu nại ở bất kỳ thời điểm nào.

Chú ý: Theo Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ban hành ngày 21/11/2007, có hiệu lực ngày 01/07/2008, Chuyên hàng ngoại sẽ không bồi thường cho người mua, người tiêu dùng trong các trường hợp sau đây:

– Người tiêu dùng sử dụng hàng hoá đã hết hạn sử dụng.

– Đã hết thời hiệu khiếu nại.

– Đã thông báo hàng hoá có khuyết tật đến người mua, người tiêu dùng nhưng người mua, người tiêu dùng vẫn mua, sử dụng hàng hoá đó.

– Hàng hoá có khuyết tật do người sản xuất, người nhập khẩu tuân thủ quy định bắt buộc của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

3. Thời hạn giải quyết khiếu nại

– Thời gian tiếp nhận thông tin khiếu nại: 08 giờ – 17 giờ hàng ngày từ thứ 2 đến thứ 7.

– Shop Hàng Nga sẽ phản hồi lại khách hàng trong 01 – 05 ngày làm việc.